Pengertian Pelayanan – Untuk kali ini kita akan membahas pelayanan. Yang tidak jarang kita ketahui bahwa saat kita melakukan pembelian sebuah barang ataupun jasa pasti kita mengharapkan sebuah pelayan yang memuaskan.
Untuk urusan tersebut kita bakal membahasnya di dalam artikel ini, supaya bisa mengetahui makna yang sebetulnya dari pelayanan tersebut sendiri. Dan semoga dengan tulisan kali ini dapat menjadi informasi ataupun meningkatkan wawasan sehingga untuk yang bekerja dapat menyerahkan pelayanan yang baik pada penerima layanan tersebut sendiri. Untuk itu mari sama-sama kita lanjutkan ulasannya dibawah ini.
Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah proses pemenuhan keperluan melalui kegiatan orang beda secara langsung. Sedangkan, definisi pelayanan dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia, pelayanan ialah menolong meluangkan segala apa yang dibutuhkan orang lain laksana tamu atau pembeli.
Berdasarkan keterangan dari Kotler (1994), pelayanan ialah aktivitas atau hasil yang bisa ditawarkan oleh suatu lembaga untuk pihak beda yang seringkali tidak kasat mata, dan hasilnya tidak dapat dipunyai oleh pihak beda tersebut.
Hadipranata (1980) berasumsi bahwa, pelayanan ialah aktivitas ekstra di luar tugas pokok (job description) yang diserahkan kepada konsumen-pelanggan, nasabah, dan sebagainya-serta dialami baik sebagai penghargaan maupun penghormatan.
Pelayanan yang dibutuhkan manusia pada dasarnya terdapat dua jenis, yakni layanan jasmani yang sifatnya individu sebagai insan dan layanan administratif yang diserahkan orang beda selaku anggota organisasi, baik tersebut organisasi massa atau Negara.
Pengertian Pelayanan Menurut Para Ahli
Berikut merupakan definisi pelayanan menurut beberapa para ahli:
1. Suparlan (2000:35)
Pelayanan merupakan sebuah usaha pemberian pertolongan ataupun bantuan pada orang lain, baik dengan berupa pelajaran atau pun non materi supaya orang tersebut dapat mengatasi masalahnya tersebut sendiri.
2. Moenir (2005:47)
Beliau menyatakan bahwa pelayanan ialah sebuah proses dari pemenuhan keperluan melalui kegiatan orang beda secara langsung.
3. Kotler (2003:464)
Beliau melafalkan bahwa pelayanan (Service) adalah sebagai sebuah tindakan ataupun kinerja yang dapat diberikan pada orang lain. Pelayanan atau pun lebih dikenal dengan service dapat di klasifikasikan menjadi dua yaitu.
- High contact service merupakan sebuah klasifikasi dari suatu pelayanan jasa dimana kontak diantara konsumen dan pun penyedia jasa yang sangatlah tinggi, konsumen tidak jarang kali terlibat di dalam suatu proses dari layanan jasa tersebut.
- Low contact service merupakan klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak diantara konsumen dengan suatu penyedia jasa tidaklah terlampau tinggi. Physical contact dengan konsumen hanyalah terjadi di front desk yang tergolong ke dalam klasifikasi low contact service. Misalkan merupakan lembaga keuangan.
4. Loina
Di dalam bukunya yang bertema hubungan masyarakat membangun hubungan baik dengan publik (2001:138). Yang berpikir bahwa suatu pelayanan yaitu suatu proses keseluruhan suatu pembentukan citra dari perusahaan, baik dengan melewati media berita, menyusun sebuah kebiasaan perusahaan secara internal, ataupun mengerjakan sebuah komunikasi tentang pandangan perusahaan pada semua pemimpin pemerintahan seta publik yang lainnya yang berkepentingan.
5. Moenir
Di dalam bukunya yakni manajemen pelayanan umum di indonesia, yang menuliskan bahwa pelayanan merupakan sebuah proses pemenuhan keperluan yang melalui kegiatan orang beda secara langsung. (Moenir, 1992 : 16).
Dimana penekanan terhadap pengertian pelayanan diatas merupakan pelayanan yang diserahkan karena mencantol segala usaha yang dilaksanakan oleh seseorang didalam rangka untuk menjangkau tujuan untuk untuk dapat mendapatkan kepuasan didalam urusan pemenuhan kebutuhan.
6. Brata
Beliau mengeluarkan pengertian yang tidak sama atau bertolak belakang di dalam karyanya yang memiliki judul dasar-dasar pelayanan prima, beliau menuliskan bahwa “Suatu pelayanan bakal terbentuk disebabkan adanya suatu proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan pada pihak yang dilayaninya”(Brata, 2003 : 9).
Dan selain tersebut juga brata menambahkan bahwa sebuah pelayanan dapat terjadi diantara seseorang dengan seseorang yang lain, seseorang dan pun dengan kelompok, atau pun kelompok dengan seseorang laksana halnya orang-orang yang berada didalam suatu organisasi. Yang pun memberikan pelayanan pada orang-orang yang terdapat di sekitarnya yang pun membutuhkan suatu informasi organisasi tersebut sendiri.
7. Hadipranata
Hadipranata berasumsi bahwa, pelayanan yaitu aktivitas ekstra di luar tugas pokok (job description) yang diserahkan kepada konsumen-pelanggan, nasabah, dan sebagainya-serta dialami baik sebagai penghargaan maupun penghormatan.
8. Freed luthans (1995:46)
Freed luthans menuliskan bahwa pelayanan merupakan sebuah proses pemenuhan keperluan melalui kegiatan orang beda yang mencantol segala masalah yang ditujukan orang lain guna menyeleaikan masalah.
9. Groonros
Berdasarkan keterangan dari Groonros (1990:27) dalam Ratminto dan Atik (2005:2) pelayanan ialah suatu kegiatan atau serangkaian kegiatan yang mempunyai sifat tidak kasat mata (tidak bisa diraba) yang terjadi sebagai dampak adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal beda yang di sediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan guna memecahkan persoalan konsumen atau pelanggan.
10. Sampara
Berdasarkan keterangan dari Sampara dalam Sinambela (2011:5) pelayanan ialah suatu pekerjaan atau urutan pekerjaan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang beda atau mesin secara fisik, dan meluangkan kepuasan pelanggan.
11. Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI)
Berdasarkan keterangan dari KBBI pelayanan adalah suatu usaha untuk menolong menyiapkan atau mengurus apa yang dibutuhkan orang lain.
Baca juga: Pengertian Banjir
Karakteristik Pelayanan
- Sifat pelayanan tidak bisa diraba dan pelayanan ini bertentangan dengan sifat barang jadi.
- Pelayanan secara real bisa terdiri dari perbuatan yang nyata dan pengaruh dari perbuatan sosial.
- Kegiatan buatan dan konsumsi pada pelayanan adalahhal yang tidak dapat dipisakan secara nyata sebab keduanya terjadi dalam masa-masa dan lokasi yang bersamaan.
Dasar-dasar Pelayanan
- Berpakaian serta berpenampilan bersih dan rapi
- Penuh percaya diri, akrab dan sarat senyiman
- Menyapa dengan lembut dan menyebutan nama bila karyawan telah mengenal
- Tenang, hormat, sopan dan memperhatikan setiap pembicaraan
- Berbicara dengan memakai bahasa yang baik dan benar
- Bertanggung jawab dari mula hingga berlalu pembicaraan.
Baca juga: Pengertian Kompetensi
Unsur yang Mempengaruhi Pelayanan
1. Tangibles (Bukti Langsung)
Tangibles adalah salah satu bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diserahkan oleh penyedia jasa untuk konsumen.
2. Reliability (Keandalan)
Reliability atau keandalan merupakan sebuah keterampilan perusahaan untuk mengemban jasa cocok dengan apa yang sudah dijanjikan secara tepat waktu.
3. Responsiveness (Ketanggapan)
Responsiveness atau daya tanggap yaitu suatu keterampilan perusahaan yang dilaksanakan oleh langsung karyawan untuk menyerahkan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
4. Assurance (Jaminan)
Assurance atau garansi ialah sekian banyak ilmu pengetahuan dan perilaku employee guna membangun keyakinan dan kepercayaan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.
5. Emphaty (Empati)
Emphaty merupakan sebuah format dari keterampilan perusahaan yang dilaksanakan langsung oleh karyawan untuk menyerahkan perhatian untuk konsumen secara individu.
Tujuan Pelayanan
Supaya masing-masing konsumen menikmati kepuasan dan akan dominan positif untuk perusahaan.
Fungsi Pelayanan
Untuk lebih menyerahkan kepuasan yang maksimal, sebab itulah dalam menyerahkan sebuah pelayan mesti dilaksanakan sesuai dengan faedah dari pelayanan.
Baca juga: Pengertian Radikalisme
Jenis-jenis Pelayanan
Berikut merupakan jenis-jenis dari sebuah pelayanan:
1. Jenis Pelayanan Internal
- Pelayanan Vertikal yakni sebuah pelayanan dari pimpinan atau manajemen untuk unit atau anggota organisasi.
- Pelayanan Horizontal dan Diagonal merupakan jenis pelayanan dari unit atau anggota organisasi untuk unit atau anggota organisasi lain.
2. Jenis Pelayanan Eksternal
- Pelayanan Makro atau Managerial yaitu suatu pelayanan dari organisasi untuk masyarakat luas, organisasi yang tampilannya bisa diukur dari kualitas manajemen organisasi yang bersangkutan.
- Pelayanan Mikro merupakan sekian banyak pelayanan organisasi untuk masyarakat diluar organisasi yang tampilannya bisa diukur dari kualitas tampilan fisiknya.
3. Jenis Pelayanan Berdasarkan Pelanggan
- Pelayanan Sebelum Transaksi merupakan suatu pelayanan pada konteks ini mencakup sistem, struktur dan lingkungan operasional yang diputuskan sebuah organisasi sebelum terjadi transaksi.
- Pelayanan Saat Transaksi yaitu suatu pelayanan pada konteks ini ialah pelayanan yang dialami oleh pelanggan sekitar proses transaksi.
- Pelayanan Setelah Transaksi ialah salah satu jenis pelayanan yang dinikmati pelanggan sesudah transaksi berlangsung, pelayanan pada konteks ini menurut keterangan dari keakuratan dan ketepatan masa-masa dalam solusi produk layanan.
4. Jenis Pelayanan Berdasarkan Bentuk
- Layanan dengan Lisan dilaksanakan dengan petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat, bidang pelayanan informasi dan bidang-bidang beda yang tugasnya menyerahkan penjelasan atau keterangan untuk siapapun yang memerlukan.
- Layanan melewati Tulisan merupakan suatu Layanan melewati tulisan ini merupakan format pelayanan yang sangat menonjol dalam pengamalan tugas, tidak hanya dari sisi jumlah namun juga dari sisi peranannya, bilamana kalau dikenang bahwa sistem pelayanan pada abad reformasi ini menyampaikan sistem layanan yang serba modern dalam format tulisan. Pada dasarnya layanan melewati tulisan paling efesien terutama untuk layanan jarak jauh karena hal biaya. Agar layanan dalam format tulisan bisa memuaskan pihak yang dilayani, satu urusan yang mesti diacuhkan ialah hal kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses solusi (pengetikan, penandatanganan dan pengiriman untuk yang bersangkutan).
- Layanan yang berbentuk Perbuatan Pelayanan yang berbentuk tindakan 70-80 % dilaksanakan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah.karena itu hal keahlian dan kemampuan petugas tersebut paling menilai terhadap hasil tindakan dan hasil pekerjaan.
Demikianlah penjelasan tentang Pelayanan dari RuangPengetahuan.Co.Id semoga bermanfaat dan menambah wawasan kalian, sampai jumpa..
